從 Gotogate 購票噩夢：我折騰數月的經歷

事源是十二月結婚後，一直想計劃蜜月旅行。在農曆新年時，我妻子在 Google Flight 上瀏覽機票，突然看到從香港飛往荷蘭的特價機票，正好符合我們蜜月旅行的計劃。我們一直夢想著能夠到歐洲旅行，並在荷蘭的風車和鬱金香中度過浪漫的時光。從 Google Flight 的結果中，引導我們到代理網站 gotogate 的頁面購票，我們毫不猶豫地填寫了個人資料，成功購買在復活節期間出發的來回機票，沒想到這是噩夢的開始。

我們購買的是瑞士國際航空的機票 (國泰聯營航班)，由香港 (HKG) 經瑞士蘇黎世 (ZRH) 轉機到荷蘭阿姆斯特丹 (AMS) 的來回航班。大體上出票亦很順利，大概 5 分鐘內就收到瑞航的確認信及 booking reference。可是在航空公司官網查詢機票資料時，卻發現資料錯誤，後來發現原來是機票的姓名顛倒。

作為一個旅客，當我遇到問題時，最需要的是一個可以快速解決問題的渠道。然而，當我在使用 gotogate 網站時，我發現他們並沒有本地的直線電話，也沒有在網站上標示可供聯絡的電郵地址。幾經辛苦，我找到了客戶協助的電郵地址，但令人氣憤的是，他們回覆電郵的時間也非常長，至少需要 24 小時才會收到回應。即使收到回覆，他的信件中罐頭回應及愛理莫理的態度，令人既憤怒又灰心。

我在購票後七天內已去信要求作出處理，當時距離出發時間尚餘兩個半月。我亦表示不介意付款改名，雖然再三檢查後發現網站的設計很容易填錯，但反正應該是我表格填錯的問題嘛。他們在信中回覆團隊會就事件研究 fare rules 之類，會再聯絡我，數天後收到他們的回覆，姓名不能改。

就姓名倒轉事宜，我亦有致電航空公司備案及查詢解決方法，他們表示他們沒有權限進行更改，需要由代理方提出更改。當時，我亦有反問 gotogate 說不能改，航空公司的回覆是，代理出的票，改票是他們方提出，作出更改的請求，這是他們的責任。

致電航空公司不少次，當中大部分都說機票只要不改名，基本上都不能登機，但唯一一次，某天晚上致電至國泰航空，有名服務員說姓名倒轉而沒有錯字，理應沒有登機的問題。當時聽到的感覺，雖然問題仍未解決，但是也放下了心頭大石。

好了，距離出發時間尚餘不足兩個月，我從妻子由 新_期/Go_rip/sky_canner 的媒體文章，找到 +852 開頭的 gotogate 聯絡電話，致電後的接線生都是說印度英語，基本上口音很重，回覆亦很簡潔，No。連解釋也懶。在一次偶然的經歷下，竟然有普通話的接線生接聽，經過將問題闡述過後，gotogate 表示可以收取約 $900 左右的費用作為改名的服務費。這時心想，問題應該能解決了吧？

當然沒有。

距離出發時間尚餘不足兩星期，經歷十數次的電郵查詢進度更新，機票的所有內容，依然是絲毫沒有改動過。基本上回覆的電郵，內容都是以下這個格式。

We are in communication with the airline on the issue and will respond to your query as soon as we have any update on your case.

With reference to your email, we would like to inform you that we have forwarded your name correction request to our concern team and our team will check the name correction possibility with airline, and assist you as soon as receive any update from airline. We request you kindly wait.

看到這些回覆，其實很難不勞氣的。Gotogate 他們表面上在等待航空公司的回覆，而事實上，我亦有致電向航空公司查詢情況，他們的回覆是，根本沒有收到代理的任何請求/改動。

就在距離起飛的 5 日前，Gotogate 在我再一次詢問後，竟然回覆了一個我首次見到的罐頭信件，就是之前的 $900 退款來了。在改名問題上，他們以拖字訣處理，就是不去解決問題。本以為是我們的個別問題，然而在網上搜索一下，基本上 gotogate 都是劣績斑斑，例如在台灣的背包客棧，基本上不難找到苦主，在外國的評論網站，更有苦主花了一年等待約 HK$ 10k 的退款不果的例子。此時收到退款的我，也不知道是喜是哀了。

起飛當日的 6 小時前，在這種情況下，我們決定照舊前往機場，看看地勤人員如何處理這個問題。當我們到達機場時，我們向航空公司的地勤人員解釋了我們的情況。他們檢查了我們的護照和其他文件，並最終成功發放了我們的登機證，化解了一場可能會影響我們蜜月旅行的危機，在此感激航空公司的地勤人員。

我希望這篇文章能夠提醒其他旅客，在預訂機票時要小心選擇代理網站，確保選擇一家提供優質客戶服務的公司，以免在旅途中遇到問題時無法得到及時的幫助。我們應該要求代理網站提供更好的客戶服務，以確保我們有一個愉快和順利的旅行體驗。

References:
1. Gotogate 客戶服務電郵 : [email protected]
香港電話 : +852 5803-6429
(普通話服務時間: Mon-Sun 0700-1600，其餘時間為英語熱線)

2. Raddit - Has anyone had any experience of gotogate?https://www.reddit.com/r/travel/comments/bpsynb/has_anyone_had_any_experience_of_gotogate/

3. 背包客棧 - #問 gotogate姓名欄如何填寫 (急)
https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=10506221

4. 背包客棧 - Gotogate 訂Swiss air 機票姓名顛倒
https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=10495211